Быстрые ответы | Заранее подготовленный шаблон ответа на самые частые вопросы. Этот шаблон использует оператор при общении в чате с клиентом |
Вид обращения | Общие темы вопросов клиентов или краткое описание того, с чем обратился клиент. Вид обращения позволяет быстро адресовать обращение специалисту и проанализировать, какие проблемы возникают у пользователей чаще всего |
Виджет | Элемент интерфейса, с помощью которого клиент может обратиться в поддержку удобным для него способом. Например, оставить обращение или отзыв, написать в чат или заказать звонок |
Группа каналов | Несколько каналов, которые объединены и обрабатываются определенными операторами по единым правилам |
Групповой виджет | Несколько виджетов, которые вызываются одним элементом интерфейса. Например, при нажатии кнопки вызова появляется форма обратной связи и заказ звонка с сайта |
Источник | Социальная сеть, мессенджер, сайт, где клиент может написать в чат компании/оставить обращение |
Канал | Группировка источников, где входящие чаты обрабатывают определенные операторы по единым правилам. Например, в одном канале сотрудники техподдержки будут общаться с клиентами из Telegram и Viber, в другом отвечать на вопросы коллег во внутреннем чате Saby |
Ключевые слова | Слова, которые указываются для быстрого поиска вида и решения обращения. Связаны с названием или содержанием |
Контракт на сервисное обслуживание (SLA) | Группировка клиентов по статусу и условиям обслуживания, а также срокам и приоритетам обработки обращений. Например, партнеры, дилеры, VIP |
Обращение | Документ, в котором фиксируется вопрос клиента в службу поддержки, история работы по этому вопросу и его решение |
Оператор чата | Сотрудник компании, который отвечает на вопросы клиентов в чате |
Офлайн-обращение | Обращение, которое клиент оформил на сайте компании или в личном кабинете Saby. Офлайн-обращения рассматриваются и обрабатываются по регламенту, указанному в контракте на сервисное обслуживание |
Правила канала | Условия, которые определяют работу канала. Например, автоматические ответы клиенту в чате, нормы работы операторов и т.д |
Решение обращения | Рекомендации клиенту для решения его вопроса. Фиксируются в обращении клиента |
Руководитель канала | Сотрудник компании, который контролирует работу операторов канала и руководителей линий. В канале может быть только один руководитель |
Срок обработки обращения | Время, отведенное на решение проблемы клиента |
Техническая поддержка | Сервисная структура, которая решает вопросы клиентов по работе с порталом или программой. Охватывает множество услуг: помощь в установке программы, решение возникающих вопросов и т.д. |
Чат | Средство обмена сообщениями между сотрудником компании (оператором чата) и клиентом |
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.